پایان نامه مدیریت:سنجش مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

انواع وفاداری

وفاداری بصورت پیوستار از سطح کامل تا بیتفاوتی کامل گسترده می باشد.فرض کنید چهار محصول الف،ب،ج،د  در بازار وجود داشته باشد:

• مشتریان بسیار وفادار: مشتریانی که در تمام اوقات یک محصول را می خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری می باشد.
• مشتریان وفادار نسبی یا موقت: مصرف کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می مانند. الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان دهنده این نوع وفاداری می باشد.
• وفاداری بی ثبات: مصرف کنندگانی که پس از چندبار خرید از یک مارک،مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب.
• بی وفا: مصرف کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ندارند و خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د، ه می باشد.

به وفاداری مشتریان وفادار، در سطح اول، وفاداری تقسیم نشده نیز گفته می گردد.

همچنین وفاداری نسبی به وفاداری تقسیم شده نیز شهرت دارد(حمیدی زاده ودیگران، 1388، ص195).

پدیده ی کاهش وفاداری مشتری بایستی مورد توجه قرار بگیرد زیرا که بر عملکرد شرکت ها و سود آنها اثر مستقیم خواهد گذاشت . وفاداری مشتری به 3 طریق می باشد ؛ نخست؛ وفاداری توسط مشتری نشان داده می گردد ؛ مشتریان وفادار به شرکت درآمد زا هستند . دوم اینکه وفاداری به توجه مشتری نسبت به سازمان نشان داده می گردد ، و این یعنی ترجیح و مقبول دانستن برند و سفارش آن به دیگران ، و سوم اینکه وفاداری با ترکیب رفتار مشتری و توجه او به شرکت نشان داده می گردد ، به اظهار دیگر ، علاوه بر تکرار خرید ، مشتری کوشش دارد که همواره این برند را به دیگران معرفی و از آن تعریف کند(Segoro, 2013, p306).

زیرا که در وفاداری استمراری، فرد بعنوان مشتری دلبستگی و تعهدی نسبت به آن برند ندارد و با دیدن برند با جذابیت بیشتر به سمت آن کشیده خواهد گردید. در حالی که در وفاداری مؤثر فرد نسبت به برند تعهد خاصی دارد و همواره آن را خریداری خواهد نمود(Ercis, 2012, p1396).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان