سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

انواع وفاداری

وفاداری بصورت پیوستار از سطح کامل تا بیتفاوتی کامل گسترده می باشد.فرض کنید چهار محصول الف،ب،ج،د  در بازار وجود داشته باشد:

  • مشتریان بسیار وفادار: مشتریانی که در تمام اوقات یک محصول را می خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری می باشد.
  • مشتریان وفادار نسبی یا موقت: مصرف کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می مانند. الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان دهنده این نوع وفاداری می باشد.
  • وفاداری بی ثبات: مصرف کنندگانی که پس از چندبار خرید از یک مارک،مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب.
  • بی وفا: مصرف کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ندارند و خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د، ه می باشد.

به وفاداری مشتریان وفادار، در سطح اول، وفاداری تقسیم نشده نیز گفته می گردد.

همچنین وفاداری نسبی به وفاداری تقسیم شده نیز شهرت دارد(حمیدی زاده ودیگران، 1388، ص195).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

پدیده ی کاهش وفاداری مشتری بایستی مورد توجه قرار بگیرد زیرا که بر عملکرد شرکت ها و سود آنها اثر مستقیم خواهد گذاشت . وفاداری مشتری به 3 طریق می باشد ؛ نخست؛ وفاداری توسط مشتری نشان داده می گردد ؛ مشتریان وفادار به شرکت درآمد زا هستند . دوم اینکه وفاداری به توجه مشتری نسبت به سازمان نشان داده می گردد ، و این یعنی ترجیح و مقبول دانستن برند و سفارش آن به دیگران ، و سوم اینکه وفاداری با ترکیب رفتار مشتری و توجه او به شرکت نشان داده می گردد ، به اظهار دیگر ، علاوه بر تکرار خرید ، مشتری کوشش دارد که همواره این برند را به دیگران معرفی و از آن تعریف کند(Segoro, 2013, p306).

زیرا که در وفاداری استمراری، فرد بعنوان مشتری دلبستگی و تعهدی نسبت به آن برند ندارد و با دیدن برند با جذابیت بیشتر به سمت آن کشیده خواهد گردید. در حالی که در وفاداری مؤثر فرد نسبت به برند تعهد خاصی دارد و همواره آن را خریداری خواهد نمود(Ercis, 2012, p1396).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان