سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل سروکوال

سروکوال یکی از مشهورترین روشهای اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسامون ، بری و زیتامل به وجودآمد . پاراسامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات ( ادراک ) با  آن چیز که که آنها فکر میکنند واقعا بایستی باشد ( انتظار ) ارزیابی می کنند. مبنای مدل سروکوال اندازه گیری رضایتمندی مشتری می باشد که از محاسبه این شکاف  حاصل می گردد. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی می باشد که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب می باشد . درک او نیز چیزی می باشد که واقعا میخواهد و برای وی مطلوب می باشد . درک او نیز چیزی می باشد که واقعا دریافت می کند . بایستی توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از روبرو شدن با بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی می باشد که وی از اطراف جمع آوری می کند . اما درک وی از خدمات  دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد . پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری بایستی انجام گردد(فیضی، 1390، ص59) .

2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف هست که عبارتند از:

شکاف 1 – تفاوت بین ادراکات مدیریت از آن چیز که مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2 – تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات)

شکاف3 – تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به گونه مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف 4 – تفاوت بین ارائه خدمت و آن چیز که که در خارج از سازمان موردنظر می باشد؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم اقدام شده می باشد؟

شکاف 5 – تفاوت بین آن چیز که که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آن چیز که را که عملا دریافت می کنند( (سلطانی و دیگران، 1386، ص46)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان