سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 

1.مدل کیفیت خدمت . شامل ابعاد : ملموس بودن ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی.

2 . مدل کیفیت خدمات عملکردی .شامل ابعاد : کیفیت فنی و عملکردی .

اگرچه مدل های فوق در بازار های مصرفی بهره گیری شده اند اما کاربرد آنها دربازارای تجاری /صنعتی دچار اشکال می باشد . برای رفع این مشکل و جهت سنجش کیفیت خدمات تجاری ، رویکرد تعامل از سوی گروه بازاریابی و خرید صنعتی مطرح گردید . این مدل بر تعامل خریدار – فروشنده و واحد تحلیل آن ارتباط متمرکز  می باشد . بر اساس مدل تعامل دو مولفه مبادله و ارتباط ، ادراکات از خدمت تجاری را می سازد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص35).

مدلهای اندازه گیری مختلفی زیرا مدل کانو ، مدل فورنل ، مدل اکسمپر و مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند . در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت از مدل سروکوال بهره گیری شده می باشد . این مدل را در اوایل دهه 80 میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند . در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می گردد و همچنین ، شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده سنجیده می گردد و همچنین ، شکافی که بین انتظتارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراکات آنها از خدمات هست ، تعیین می گردد . بنا به نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل بهره گیری  کنند ، اما با در نظر داشتن اینکه سازمانها ممکن می باشد با یکدیگر متفاوت باشند . مدیران با در نظر داشتن ویژگی ها و نیاز های پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب بایستی به گونه اختصاصی از این مدل بهره گیری کنند . در این مدل پرسشنامه ای با 22 سوال ( معیار ) طراحی شده می باشد که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی می کنند . این 22 سوال پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می گردد که در زیر ارائه شده اند :

  1. محسوسها : شامل وستیل فیزیکی ، تجهیزات ،ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری ؛
  2. پایایی : توانایی ارائه خدمات تعهد شده با دقت و قابل اطمینان ؛
  3. پاسخدهی و مسئولیت پذیری : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات ؛
  4. تضمین شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات ؛
  5. همدلی : شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد .

این  مدل از دو قسمت تشکیل شده می باشد : قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان می باشد که از 22 سوال تشکیل شده می باشد و به مقصود شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد بهره گیری قرار می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات مربوط می گردد که آن هم شامل 22 سوال می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط می گردد که آن هم شامل  22 سوال می باشد . هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح ، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمانها فراهم گردد(عنایتی جدید فر، 1390، ص138).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان