شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

الف) بعد ملموسات خدمت: این بعد درواقع همان بعد ملموسات، در فن پیشین می باشد. آیتم‌های این بعد، اصلاح شده و دو آیتم از آیتم‌های فن قبلی حذف شده اند. این دو آیتم شامل تجهیزات مدرن و پاکیزه بودن ظاهر پرسنل می باشد. سایر بندهای این بعد، به تبیین زیر هستند:

1 – اثربخش بودن فرایندهای شکایات مشتری

2 – جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات

3 – چیرگی بر وضعیتهای نامطلوب مثل دما، تهویه، سروصدا، بو، رایحه و… در سازمان

4 – ارائه خدمات به صورت صحیح و در اول وقت

5 – جذابیت ظاهری علامت، نشانه ها، تابلوها، تبلیغات، جزوه ها و دیگر مصنوعات در سازمان

6 – ارائه خدمات متعهدشده

7 – راحت بودن جانمایی فیزیکی تجهیزات و دیگر مبلمان برای مشتری، جهت تعامل با کارکنان

8 – ارائه سریع خدمت به مشتری

9 – ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندی

10 – در نظر داشتن خانه داری به عنوان یک حق تقدم و در بالاترین سطح سفارش سازمان.

ب) بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرایندها، راه‌حلها، نظامها و تکنولوژی می پردازد که خدمات را موثر و کارا می کنند. پیامد این بعد، تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم می باشد.

بندهای این بعد، شامل موارد زیر می باشد:

1 – وجود پرسنل لازم و کافی برای ارائه خدمت خوب به مشتری

2 – ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری

3 – وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاریهای اضافی

4 – تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری

5 – درجه ای از رویه ها و فرایندهای محفوظ از خطا

6 – وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد.

ج) مغز خدمت: شامل خدمت واقعی، فراتر از چگونگی ارائه آن می باشد و این بعد را می توان مهمترین بعد فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده دانست. این بعد، بندهای زیر را دربرمی گیرد:

1 – گوناگونی و طیف خدمات

2 – نوآوری در خدمات

3 – شدت و عمق خدمات

4 – اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات

5 – وجود عملیات بیش ازحد در بخشهای سازمان خدماتی.

د) بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان درقبال دیگران باز می گردد. این بعد، اثر خوبی بر ذهنیت مشتریان می گذارد. بندهای این بعد شامل موارد زیر می باشد:

1 – رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد گردد.

2 – ارائه خدمات خوب با هزینه حداقل

3 – برتری خدمت یعنی مشتری تشخیص دهد که نیاز اظهار نشده بالقوه او، بیش از آن چیز که که او انتظار دارد، پاسخ داده می گردد.

4 – احساس تعهد کارکنان

5 – داشتن شعبه در مکانهای مختلف جهت دسترسی آسان تمام اقشار جامعه

6 – وسعت سازمان، دارابودن شخصیت حقوقی و سرمشق بودن سازمان ازنظر اخلاقی در حوزه عملکرد

7 – ارائه خدمت خوب به تمام اقشار جامعه.

ه) بعد عنصر انسانی خدمات: این بعد، مرتبط با موارد انسانی ارائه خدمت مثل قابلیت اطمینان نسبی، پاسخگویی، همدلی و ادب می باشد. این بعد شامل بندهای زیر می باشد:

1 – آمادگی کمک و پاسخ به خواسته های مشتریان

2 – آگاه کردن مشتری از طبیعت و زمانبندی خدمات موجود در سازمان

3 – وجود کارکنانی که اعتماد را به وسیله رفتار صحیح خود به مشتریان القا کنند

4 – داشتن مهارتها و قدرتهای لازم و مهمتر، اشتیاق کارکنان به انجام کار، هنگام وقوع یک حادثه بحرانی

5 – کارکنانی که نیازهای مشتریان را درک کنند.

6 – کارکنانی که دانش و صلاحیت پاسخگویی به نیازها و درخواستهای ویژه مشتریان را داشته باشند.

7 – محیطی که در آن، جهت بهبود استانداردهای خدمت از بازخور مشتریان بهره گیری گردد.

8 – راضی نگه داشتن مشتریان از لحاظ امنیت، رضایت و خشنودی در تعاملاتشان.

9 – رسیدگی و توجه منحصر به فرد به مشتریان به وسیله مدنظر داشتن بهترین علاقه های مشتریان در بطن سازمان

10 – کارکنانی که همیشه مؤدب و باصفا هستند.

11 – درجه سازمان در بازگرداندن وضعیت نرمال، هنگامی که یک مشکل بحرانی پیش می آید.

12 – وجود کارکنانی با ظاهر آراسته و پاکیزه

13 – برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات پیش روی اهداف سازمان (سلطانی و دیگران، 1386، ص47).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان