سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

رفتار کارکنان، رضایت و وفاداری مصرف‌کننده

رضایت، احساس مصرف‌کننده از این می باشد که به واسطه مصرف، نیازها، تمایلات، اهداف او برآورده می گردد و این برآورده شدن توأم با خشنودی باشد. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌ها می‌باشد. در پژوهش‌های قبلی به گونه گسترده به ارتباط رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها تصریح شده می باشد. زمانی مشتری رفتار خرده فروش را اخلاقی می‌پندارد که این رفتار هنجارهای اخلاقی مورد نظر فرد را برآورده ساخته و یا از آن فراتر رود. زمانی که انتظارات اخلاقی مشتری تقویت و مورد طرفداری قرار گیرد، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری از مبادله داشته و اگر این طور نباشد رضایت کلی مشتری منفی خواهد بود. همچنین نتایج پژوهش‌های پیشین حاکی از آن می باشد که رضایت مشتری به واسطه ادراک از منصفانه بودن مبادله افزایش می‌یابد(براری و رنجبریان، 1390، ص3).

 

2-2-12- محیط فیزیکی خدمات

محیط فیزیکی تأثیر قوی بر روی سطح رضایت مشتری دارد. محیط خدمات که در آن تعامل بین مشتریان و کارکنان صورت می‌گیرد؛ شامل تمام عناصر ملموس می باشد که طریقه تسهیل خدمات را تسهیل می کند. محیط فیزیکی عبارت می باشد از تسهیلات، روشنایی، محیط، طرح، تنظیمات و خدمات جدول کارکنان و جنبه های طراحی داخلی مانند مبلمان، تصاویر/ نقاشی، نقاشی، گیاهان/ گل، و یا دکوراسیون دیوار روشنایی و رنگ، صدا، درجه حرارت و همچنین به عنوان عطر و بوی معنای نمادین و احساس زیبایی‌شناسی را می‌توان به ارتباط از طریق آثار هنری، گواهینامه‌ها، پوشش کف و وسایل شخصی(عزمی و عزیز، 2012، ص 338).

سازمان‌ها یک تصویر ذهنی قوی خواهند داشت، اگر مشتریان ایمان داشته باشند که هنگامی که با آن سازمان در ارتباطند ارزش بالایی دریافت می‌کنند. یکی از این عوامل ایجادکننده ارزش را می‌توان در قالب محیط فیزیکی ارائه خدمات مورد مطالعه قرار داد شکل ظاهری محیط به شکل‌گیری احساسات و عکس‌العمل مناسب در مشتریان و کارکنان کمک کرده و بر رفتار خریداران از سه طریق اثر می‌گذارد: جلب توجه مشتریان نسبت به پوشش ظاهری خدمات، پیشی گرفتن از رقبا و جذب مشتریان از بخش‌های مورد هدف؛ بهره گیری از پیام‌های نمادین جهت ارتباط با مخاطبان مورد نظر در مورد ماهیت و کیفیت تجربه خدمات، اثرگذاری، بکارگیری رنگ‌ها، ترکیب‌ها، صداها، عطرها و طرح فضا جهت ایجاد یا افزایش تمایل برای کالاها و خدمات یا تجارب خاص ویژگی‌های محیطی مانند عواملی هستند که حدود فعالیت‌های سازمان را تعیین می‌کنند. تمام این عوامل عینی توسط سازمان قابل کنترل بوده و برای تقویت اعمال و رفتار کارکنان و مشتریان و بهبود درک آن‌ها از خدمات بایستی مورد توجه قرار گیرند. به گونه کلی می‌توان گفت محیط فیزیکی درک شده توسط مشتریان و کارکنان نتیجه ترکیبی از ابعاد سه گانه شرایط محیطی، فضا و کارکردها و علایم/ نمادها و مصنوعات می‌باشد( همان).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

شرایط محیط مثل دما، نور، سر و صدا، موسیقی و بوها و رایحه‌ها بر تمام پنج حس ما تأثیر می‌گذارند آرایش فضایی و کارکرد آن‌ها چیدمان مبلمان و تجهیزات و ارتباط میان آن‌ها یک چشم‌انداز بصری و عملیاتی از ارائه خدمات خلق می کند این چشم‌انداز می‌تواند به کارکنان سازمان و مشتریان، نظم و کارایی یا هرج و مرج و نااطمینانی را منتقل کند. بسیاری از اقلام محیط فیزیکی مثل نشانه‌های عیان یا پنهانی اقدام می‌کنند که انتقال‌دهنده هنجارهای رفتاری می‌باشند نشانه‌های عیان مثل تابلوی «سیگار نکشید» که قواعد رفتاری را منتقل می کند؛ حال آن که علامت مربوط به «سطل‌های زباله قابل بازیافت» ترغیب‌کننده اقدامات مسئولانه می باشد. کیفیت پوشش کف، کارهای هنری و اثاثیه می‌تواند اثر زیبایی را به بازدیدکننده منتقل کند. محیط فیزیکی، خدمات نمونه قابل نظاره کوشش‌های یک سازمان می باشد و بسته‌ای را شبیه یک بسته محصول خلق می کند تا حس قابل بهره گیری بودن و خوب بودن کیفیت خدمات ارائه شده را به مشتری القاء و منتقل کند(همان، ص223).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand