سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری پژوهش

1-3-1- کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد می باشد خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی می باشد که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن می باشد به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت هست: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به اندازه تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می گردد. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی می باشد که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار می باشد (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن می باشد که کیفیت اصطلاحی مبهم می باشد که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی می باشد . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

 رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده می باشد (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان عقیده دارند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده می باشد (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان