سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تاریخچه وفاداری

تحقیقات و پژوهش های زیادی جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و راه های حفظ و نگهداری آنها صورت گرفته می باشد. باتوجه به این تحقیقات، چهار رویکرد اصلی در ارتباط با وفاداری عبارت اند از: رویکردهای رفتاری، نظری، وابستگی و ترکیبی.

  • در رویکرد رفتاری، معیار، وفاداری رفتار مشتریان می باشد و کانون توجه روی تکرار رفتارخرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز می باشد. به طورکلی رویکردهای رفتاری در بحث وفاداری به مارک، رفتار واقعی خرید مصرف کننده را راجع به محصول اندازه گیری می کند.
  • در رویکردنگرشی که فرنیر و او مطرح کرده اند، «وفاداری مشتری» به عنوان یک توجه تعریف می گردد. براساس این توجه، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند درنظرگرفتن ساختار توجه ها/عملکرد مصرف کننده می باشد. بعضی از شاخص های رویکردنگرشی عبارتند از: رجحان، قصدخرید، تقدم عرضه کننده.
  • رویکرد وابستگی را دیک و باسو مطرح کرده اند. در این توجه، این سوال مطرح می گردد: دلیلی که باعث می گردد مشتری یک محصول را رد کندچیست؟

دیک و باسو عقیده دارند که لازم می باشد روی توجه های وابستگی به جای توجه های مجرد و مطلق، دربحث وفاداری تمرکز نمود؛ چراکه ارزیابی یک کالا یا خدمت ممکن می باشد به شدت به درک و تشخیص مطلق وابسته باشد. آنها مدلی را برای وفاداری توسعه دادند که در آن دو رویکرد نظری و رفتاری تا حدودی هم جهت شده اند. لذا براساس این ماتریس، 4موقعیت وفاداری تعریف می گردد؛

 

الف) وفاداری

وفاداری موقعیتی می باشد که یک مصرف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست.

ب) وفاداری پنهان

موقعیتی می باشد که ممکن می باشد وابستگی عمیق نسبت به یک مارک تجاری وجود داشته اما این حالت همراه با نرخ بالایی از خرید نباشد و یا اینکه اصلاً خریدی صورت نگیرد.

پ) عدم وفاداری

توجه مساعدی نسبت به یک عرضه کننده وجود ندارد و نرخ خرید پایین می باشد.

ت) وفاداری کاذب

در این حالت توجه مثبتی نسبت به عرضه کننده وجود ندارد اما به علت های متفاوتی فرد مجبور به خرید آن کالاست.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان