سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

دررویکرد ابعادی به کیفیت مواجهه خدمت از معیارهای عینی برای ارزیابی آن بهره گیری می گردد . زیرا فرض بر این می باشد که مشتریان و کارکنان از معیار های معینی برای انجام این ارزیابی بهره گیری می کنند .

چاندون و همکاران ، ارزیابی دوگانه ای را در مورد کیفیت مواجهه خدمت ارائه دادند که شامل ارتباط مستقیم و تشریفات می باشد . وینستد نیز معیاری سه بعدی برای ارزیابی کیفیت مواجهه خدمت ارائه کرده که شامل توجه ، نزاکت و توافق می باشد . راجپود نیز ابعاد هفت گانه ای را برای سنجش کیفیت مواجهه خدمت ارائه داده می باشد که عبارتند از : ملموس بودن ، قالیت اعتماد ، تضمین ، صداقت ، شخصی سازی  ، رسمیت و پاسخگویی . کیلور و همکاران ، در مطالعه ارائه خدمت در سطح چند کشور ، کیفیت مواجهه خدمت را به عنوان کیفیت کالاهای فیزیکی ، کیفیت خدمت ، فرار از خدمت و مقاصد رفتاری مورد سنجش قرار داده اند . در مطالعه دیگری جایاواردهنا و همکاران ابعاد کیفیت مواجهه خدمت را شامل : حرفه ای بودن کارکنان ، صمیمیت کارکنان  با مشتریان  ، نزاکت کارکنان و شایستگی آنان می دانند . آن چیز که از این مطالعه مشخص می گردد این می باشد که بیشتر تحقیقات انجام شده در حوزه مصرفی انجام شده و فقط چهار پژوهش در زمینه تجاری انجام شده می باشد : راجپوت و همکاران ، چاندون و همکاران ، وینستد و همکاران و چاناکا و همکاران(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص34-33).

2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 

1.مدل کیفیت خدمت . شامل ابعاد : ملموس بودن ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی.

2 . مدل کیفیت خدمات عملکردی .شامل ابعاد : کیفیت فنی و عملکردی .

اگرچه مدل های فوق در بازار های مصرفی بهره گیری شده اند اما کاربرد آنها دربازارای تجاری /صنعتی دچار اشکال می باشد . برای رفع این مشکل و جهت سنجش کیفیت خدمات تجاری ، رویکرد تعامل از سوی گروه بازاریابی و خرید صنعتی مطرح گردید . این مدل بر تعامل خریدار – فروشنده و واحد تحلیل آن ارتباط متمرکز  می باشد . بر اساس مدل تعامل دو مولفه مبادله و ارتباط ، ادراکات از خدمت تجاری را می سازد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص35).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان