سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

کاربردهای فن کیفیت خدمات

کاربرد این فن را می توان در موارد زیر تشریح نمود:

1 – دستیابی به مبانی ایزو 9001؛

2 – بازبینی و بازرسی فرایند؛

3 – کسب مزایای رقابتی؛

4 – رفع و یا کاهش ایرادات ممکن؛

5 – مقایسه وضعیت خود با شرایط رقبا (سلطانی و دیگران، 1386، ص48-47)

2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

1 – اساسی ترین ایراد این تکنیک، تعداد سوالات بسیار آن می باشد که این امر، درپرکردن پرسشنامه ها بخصوص توسط مشتریان، ایجاد مشکل می کند. البته در سازمانهای خدماتی که تعداد مشتریان زیاد می باشد، می توان با تقسیم کردن پرسشنامه به دو قسمت، مشکل را کاهش داد. در این زمینه، فن کیفیت خدمات مقدماتی این مزیت را داشت که تعداد سوالات آن 22 سوال بود و مشتری در پاسخ دادن به پرسشها دچار خستگی نمی گردید و با حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل نمود.

2 – اساسا تمامی بندهای تکنیک اصلاح شده در یک صنعت خاص، جوابگو هستند. به عنوان مثال، یکی از بندها تصریح به وجود نمایندگی از جانب سازمان در نقاط مختلف بود که این امر مثلا در قبال صنعت هتل‌داری، عملا قابل پیاده سازی نیست.

3 – بعضی از بندهای تکنیک جدید، به هر صورتی که اظهار شوند، برای متوسط مشتریان و حتی بسیاری از کارکنان غیرقابل درک هستند و مفاهیمی کاملا مدیریتی هستند. این بندها شامل برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات پیش روی اهداف سازمان و نیز محیطی که در آن، جهت بهبود استانداردهای خدمت از بازخور مشتریان بهره گیری گردد هستند.

4 – بعضی از ابعاد، بیش از یک سوال را دربردارند که این موضوع، پاسخگویان را دچار سردرگمی می کند.

5 – اساسا بهتر می باشد که سازمان بانک سوالاتی در خصوص این تکنیک برای خود تشکیل دهد و از سوالات آن براساس اقتضا و نیاز بهره گیری کند. البته این نباید موجب چشم‌پوشی از سایر موارد گردد.

6 – فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده نیز بعضی از موارد بسیار ضروری را در بندهای ابعاد نگنجانده می باشد. به عنوان نمونه می‌توان از موارد مرتبط با سازمان اما بیرون از آن نام برد. مثلا در صنعت هتل‌داری، وجود پارکینگ، استخر، سونا و محیط بیرونی هتل از اهمیت خاصی برخوردارند. البته این موارد نیز جزو بندهای شناور هستند که مجددا لزوم طراحی تخصصی بانک سوالات را ایجاب می نمایند.

7 – بند دو بعد ارائه روشمند خدمت (ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری) در بسیاری از صنعتها مثل هتل‌داری نمی تواند بدرستی توسط مشتری پاسخ داده گردد. پاسخ صحیح به این بند نیازمند ارتباط طولانی مدت مشتریان با سازمان می باشد. بند سیزده بعد عامل انسانی (برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات پیش روی اهداف سازمان) نیز دقیقا همین شرایط را دارد (سلطانی و دیگران، 1386، ص48)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان