سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف مفهومی کیفیت خدمات: اندازه اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: مقصود از تعریف عملیاتی کیفیت خدمات، نمره ای می باشد که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 22سوالی کیفیت خدمات کسب می نماید.

تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، 1381، ص132).

تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 1تا4 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان می باشد به طوری که انتظارات مشتری تامین گردد. در واقع قابلیت اطمینان؛ اقدام به تعهدات می باشد؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، بایستی به آن اقدام کند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 5تا9پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان می باشد(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 10تا13 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات می باشد(عنایتی جدید فر، 1390، ص138).

تعریف عملیاتی پاسخگویی: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 14تا17 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی همدلی: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان تصریح به همدلی کارکنان دارد(رنگریز و همکاران، 1391، ص43).

تعریف عملیاتی همدلی: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 19تا22 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی وفاداری مشتری: وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی می باشد که منجر به خرید مجدد یا بهره گیری مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می گردد(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).

تعریف عملیاتی وفاداری مشتری: مقصود از تعریف عملیاتی وفاداری مشتری، نمره ای می باشد که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 12سوالی وفاداری مشتری کسب می نماید.

1-8- قلمرو پژوهش

1-8-1- قلمرو مکانی پژوهش: قلمرو مکانی این پژوهش، هتل های شرق استان گیلان می باشد.

1-8-2- قلمرو زمانی پژوهش: قلمرو زمانی این پژوهش، از اسفند1392تا خرداد1393 می باشد.

1-8-3- قلمرو موضوعی پژوهش: قلمرو موضوعی پژوهش، شامل کیفیت خدمات و وفاداری مشتری می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان