عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

فهرست نمودارها صفحه
نمودار(4-1): نمودار مولفه موارد محسوس 52
نمودار(4-2):نمودار مولفه قابلیت اطمینان 53
نمودار(4-3):نمودار مولفه تضمین 54
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نمودار(4-4):نمودار مولفه پاسخگویی

55

نمودار(4-5):نمودار مولفه همدلی

56

نمودار(4-6):نمودار مولفه کیفیت خدمات

57

نمودار(4-7):نمودار متغیر وفاداری مشتری

58

  

فهرست جداول صفحه
جدول 2-1 : اختصار مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 17
جدول شماره 3-1- اسامی هتل های شرق گیلان 47
جدول 3-2- تخصیص نمونه به واحدهای منتخب 48
جدول شماره3-3- محاسبه آلفای کرونباخ 49
جدول(4-1):وضعیت مولفه موارد محسوس 52
جدول(4-2):وضعیت مولفه قابلیت اطمینان 53
جدول(4-3): وضعیت مولفه تضمین 54
جدول(4-4):وضعیت مولفه پاسخگویی 55
جدول(4-5):وضعیت مولفه همدلی 56
جدول(4-6):وضعیت مولفه کیفیت خدمات 57
جدول(4-7):وضعیت متغیر وفاداری مشتری 58
جدول4-8. مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 59
جدول4-9. مطالعه تاثیر بعد فیزیکی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 60
جدول4-10. مطالعه تاثیر بعد قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 61
جدول4-11. مطالعه تاثیر بعد تضمین درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 62
جدول4-12. مطالعه تاثیر بعد پاسخگویی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 63
جدول4-13. مطالعه تاثیر بعد همدلی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 64
جدول 4-14) مولفه های مربوط به کیفیت خدمات و میانگین رتبه آنها 65
جدول4-15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف 65

 

 

 

 

سایت منبع

فهرست اشکال صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش(محقق ساخته) 8
شکل2-1- چهارحالت وفاداری 30
شکل2-2- ارتباط رضایت و رفتار خرید 36
شکل 2-3- حالت ارتباط رضایت و وفاداری 37
شکل 2-4- ارتباط بین رضایت و وفاداری 38
شکل2-5- ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش 38
شکل 2-6- مدل کلی ارتباط رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نظری 40
شکل2-7- مدل ارتباط جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نظری 40
شکل 2-8- مدل ارتباط تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نظری 40
شکل2-9- اثر سازگاری و ارتباط رضایت – وفاداری 41

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان