سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

فهرست نمودارها صفحه
نمودار(4-1): نمودار مولفه موارد محسوس 52
نمودار(4-2):نمودار مولفه قابلیت اطمینان 53
نمودار(4-3):نمودار مولفه تضمین 54
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نمودار(4-4):نمودار مولفه پاسخگویی

55 نمودار(4-5):نمودار مولفه همدلی

56 نمودار(4-6):نمودار مولفه کیفیت خدمات

57 نمودار(4-7):نمودار متغیر وفاداری مشتری

58

  

فهرست جداول صفحه
جدول 2-1 : اختصار مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 17
جدول شماره 3-1- اسامی هتل های شرق گیلان 47
جدول 3-2- تخصیص نمونه به واحدهای منتخب 48
جدول شماره3-3- محاسبه آلفای کرونباخ 49
جدول(4-1):وضعیت مولفه موارد محسوس 52
جدول(4-2):وضعیت مولفه قابلیت اطمینان 53
جدول(4-3): وضعیت مولفه تضمین 54
جدول(4-4):وضعیت مولفه پاسخگویی 55
جدول(4-5):وضعیت مولفه همدلی 56
جدول(4-6):وضعیت مولفه کیفیت خدمات 57
جدول(4-7):وضعیت متغیر وفاداری مشتری 58
جدول4-8. مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 59
جدول4-9. مطالعه تاثیر بعد فیزیکی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 60
جدول4-10. مطالعه تاثیر بعد قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 61
جدول4-11. مطالعه تاثیر بعد تضمین درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 62
جدول4-12. مطالعه تاثیر بعد پاسخگویی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 63
جدول4-13. مطالعه تاثیر بعد همدلی درکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 64
جدول 4-14) مولفه های مربوط به کیفیت خدمات و میانگین رتبه آنها 65
جدول4-15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف 65

 

 

 

 

سایت منبع

فهرست اشکال صفحه
شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش(محقق ساخته) 8
شکل2-1- چهارحالت وفاداری 30
شکل2-2- ارتباط رضایت و رفتار خرید 36
شکل 2-3- حالت ارتباط رضایت و وفاداری 37
شکل 2-4- ارتباط بین رضایت و وفاداری 38
شکل2-5- ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش 38
شکل 2-6- مدل کلی ارتباط رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نظری 40
شکل2-7- مدل ارتباط جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نظری 40
شکل 2-8- مدل ارتباط تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نظری 40
شکل2-9- اثر سازگاری و ارتباط رضایت – وفاداری 41

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان  با فرمت ورد