سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

الف) ملموسات:

1 – تجهیزات مدرن

2 – تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری

3 – ظاهر پاکیزه کارکنان

4 – جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.

ب) ادب و اعتماد:

1 – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه

2 – پرسنل مؤدب

3 – کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان

4 – کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.

 

ج) قابلیت اطمینان:

1 – حفظ سفارشهای عاری از خطا

2 – قابلیت اطمینان در مطالعه معضلات خدمت به مشتریان

3 – ارائه خدمات تعهدشده

4 – ارائه خدمات در زمان قول داده شده

5 – اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت.

د) مسئولیت و پاسخ‌دهی:

1 – آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان

2 – نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند

3 – ارائه سریع خدمات به مشتریان

4 – خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان.

ه) همدلی:

1 – راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری

2 – توجه منحصر به فرد به مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3 – کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند

4 – مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان

5 – کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند(سلطانی و دیگران، 1386، ص46)

2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

بعضی از محققان همچون اسکات در سال 2003 و همچنین بعضی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال 2001 معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع می باشد که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی گردد. پس آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر گردیده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی می باشد. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می گردد، شامل 41 سوال می باشد که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می گردد (سلطانی و دیگران، 1386، ص46).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان