عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

 

فهرست مطالب صفحه
چکیده 1
فصل اوّل-کلیات پژوهش 2
1-1- اظهار مساله 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-3- مبانی نظری پژوهش 7
1-3-1- کیفیت خدمات 7
1-3-2- وفاداری مشتری 7
1-3-3- مدل نظری پژوهش 8
1-4- سوالات پژوهش 9
1-4-1- سوال اصلی پژوهش 9
1-4-2- سوالات فرعی پژوهش 9
1-5- اهداف پژوهش 9
1-5-1- هدف اصلی 9
1-5-2- اهداف فرعی 9
1-6- فرضیه‌های پژوهش 9
1-6-1- فرضیه اصلی 9
1-6-2- فرضیه های فرعی 9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 10
1-8- قلمرو پژوهش 11
1-8-1- قلمرو مکانی پژوهش 11
1-8-2- قلمرو زمانی پژوهش 11
1-8-3- قلمرو موضوعی پژوهش 11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه پژوهش 12
2-1- مقدمه 13
2-2-کیفیت خدمت 13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت 14
2-4- علت های عمده مطالعه و مطالعه کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری 15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت 15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات 18
2-8- مدل سروکوال 19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات 20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی 20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده 21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده 22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات 24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده 24
2-15- تعریف وفاداری 25
2-16- انواع وفاداری 28
2-17- تاریخچه وفاداری 29
2-18- وفاداری مشتری 31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری 32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 33
2-21- ارتباط میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 33
2-22- ارتباط میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 34
2-23- رضایت و وفاداری 35
2-24- جنبه های مختلف ارتباط رضایت و وفاداری 35
2-25- عوامل اثرگذار بر ارتباط رضایت و وفاداری 39
2-26- پیشینه مطالعاتی پژوهش 41
2-26-1- پیشینه داخلی پژوهش 41
2-26-2- پیشینه خارجی پژوهش 42
فصل سوم- روش اجرای پژوهش 45
3-1- مقدمه 46
3-2- روش شناسی پژوهش 46
3-3- جامعه آماری 46
3-4- تعیین حجم نمونه 47
3-5- روش نمونه گیری 48
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3-6- روش جمع آوری داده ها

48

3-7- ابزار سنجش پژوهش

48

3-8- روایی و پایایی

49

3-8-1- روایی(اعتبار)

49

3-8-2- پایایی(اعتماد)

49

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

50

4-1- مقدمه

51

4-2- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار توصیفی

51

4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس

52

4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

53

4-5- وضعیت مولفه تضمین

54

4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی

55

4-7- وضعیت مولفه همدلی

56

4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

57

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان