سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

 

فهرست مطالب صفحه
چکیده 1
فصل اوّل-کلیات پژوهش 2
1-1- اظهار مساله 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-3- مبانی نظری پژوهش 7
1-3-1- کیفیت خدمات 7
1-3-2- وفاداری مشتری 7
1-3-3- مدل نظری پژوهش 8
1-4- سوالات پژوهش 9
1-4-1- سوال اصلی پژوهش 9
1-4-2- سوالات فرعی پژوهش 9
1-5- اهداف پژوهش 9
1-5-1- هدف اصلی 9
1-5-2- اهداف فرعی 9
1-6- فرضیه‌های پژوهش 9
1-6-1- فرضیه اصلی 9
1-6-2- فرضیه های فرعی 9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 10
1-8- قلمرو پژوهش 11
1-8-1- قلمرو مکانی پژوهش 11
1-8-2- قلمرو زمانی پژوهش 11
1-8-3- قلمرو موضوعی پژوهش 11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه پژوهش 12
2-1- مقدمه 13
2-2-کیفیت خدمت 13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت 14
2-4- علت های عمده مطالعه و مطالعه کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری 15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت 15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات 18
2-8- مدل سروکوال 19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات 20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی 20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده 21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده 22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات 24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده 24
2-15- تعریف وفاداری 25
2-16- انواع وفاداری 28
2-17- تاریخچه وفاداری 29
2-18- وفاداری مشتری 31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری 32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 33
2-21- ارتباط میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 33
2-22- ارتباط میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 34
2-23- رضایت و وفاداری 35
2-24- جنبه های مختلف ارتباط رضایت و وفاداری 35
2-25- عوامل اثرگذار بر ارتباط رضایت و وفاداری 39
2-26- پیشینه مطالعاتی پژوهش 41
2-26-1- پیشینه داخلی پژوهش 41
2-26-2- پیشینه خارجی پژوهش 42
فصل سوم- روش اجرای پژوهش 45
3-1- مقدمه 46
3-2- روش شناسی پژوهش 46
3-3- جامعه آماری 46
3-4- تعیین حجم نمونه 47
3-5- روش نمونه گیری 48
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3-6- روش جمع آوری داده ها

48 3-7- ابزار سنجش پژوهش

48 3-8- روایی و پایایی

49 3-8-1- روایی(اعتبار)

49 3-8-2- پایایی(اعتماد)

49 3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

49 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

50 4-1- مقدمه

51 4-2- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار توصیفی

51 4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس

52 4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

53 4-5- وضعیت مولفه تضمین

54 4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی

55 4-7- وضعیت مولفه همدلی

56 4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

57

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

سوالات پژوهش

1-4-1- سوال اصلی پژوهش

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی پژوهش

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان  با فرمت ورد